HubSpot 的魔力数字、烧钱效率和经常性利润率如何在过去十年中保持稳健？ - 爱问百科

文件】介绍过，用的是第三种方式，也就是保留最常用的几个筛选项，其他的使用高级筛选完成。 HubSpot的时间范围筛选不像我们提供一个起止日期范围的选择，而是固定了几个选项，比如当天、昨天、本周、近一周（近7天）等等。然后高级搜索则是完全自定义的搜索，可以选择业务对象的属性构建AND（同时）或OR（满足任意一项）来组合查询。这种方式非常灵活，但是操作便捷性一般。选择多个联系人后可以进行批量操作，包括指定负责人、编辑、删除等等。其中支持批量编辑联系人，这个实际上批量编辑是编辑某一个字段属性，实现批量修改。这种可以用于销售人员做完一天工作后，进行批量的数据更新，比如线索状态更新。包括管理人员也可以批量指定负责人。 2）创建联系人创建联系人的表单是侧边栏，遵循了一个防出错原则（表单没有填写时，提交按钮置灰禁用）。表单的排布是国外应用常见的标签在输入框上方的形式。而且，更多信息需要输入前面的表单后才允许输入。表单里联系人阶段，这个对于CRM系统的产品经理会非常重要。一共分为了如下几个阶段：线索状态，分为下面这么几个状态： 3）导入联系人导入联系人支持多种渠道，包括Excel表、Google账户联系人、Outlook联系人，以及竞品的Zoho CRM（这里可以看到国外的SaaS还是非常开放的，在国内不太可能开放接口来迁移数据）。此外，HubSpot还提供了数据同步工具（Data Sync）来帮助用户从其他软件同步数据。我们来看一下使用Excel导入（实际上也支持CSV）。Excel导入分为三个步骤： ① 上传文件可以下载模板，按模板填写。模板里提供了填写说明，包括告知用户可以根据后台的属性配置添加自定义字段，而且还提供了在线帮助文档的链接。 ② 导入匹配检查和配置根据表头来匹配HubSpot的联系人的属性，同时可以自己修改匹配的属性（也就是表头对不上没关系，可以在这里调整匹配）。这里我故意填错了两个地方，然后它这边也检查出来了。批量导入的错误提示非常重要，因为大量数据出错时，用户是很难定位哪一行哪一列出错的。 HubSpot的错误检查体验还是非常不错的。首先会标注错误的内容，并且给出匹配有误的指示，鼠标移上去会有错误原因。点击后会告诉如何处理错误，以及可以查看错误值（View values with errors），这个会给出行号和列名。不过这个对于少量数据错误的还好，大量错误的话感觉还是不太方便。大量错误的导入大家可以参考我们之前的文章：B端产品如何优雅地实现数据批量导入。 ③ 文件命名，以及数据免责声明数据免责声明要求声明导入的数据是本组织的，并且在过去一年内有过邮件记录，数据不是购买、租赁或来自第三方。这块可以看到国外对合规性的重视是非常严谨的。导入的操作其实是异步的，导入成功处理完成后收到了HubSpot的邮件通知。通知里告知导入的结果 —— 一共提供了多少条数据，处理了多少条数据，其中多少条是新增加的。这里可以看到他们的反馈非常严谨。我们在导入的时候，也需要告知用户他们提供的表格有多少条数据，成功了多少，失败了多少？如果有覆盖的，也需要告诉覆盖了多少条原有数据。 4）沟通记录可以记录多个渠道与联系人的沟通记录，包括电话、短信、WhatApp、领英、传统信件、会议（非HubSpot会议）等。以电话为例，不仅仅能够支持电话沟通内容，还包括了通话时间、呼入/呼出方向、呼叫后的结果（接听、忙线、未接听、语音留言、号码无效），从而可以实现精细化的沟通管理。 6. 邮件及模板 1）设置邮件模板在国外，营销主要通过邮件和电话完成，而邮件是用得最多的方式之一，这就有点类似我们用企微或个人微信发送营销文章和视频来触达潜在客户，进行商机培育。在HubSpot中，对免费用户提供了5个邮件模板，我们可以从系统中的模板中选择自己需要的。模板分为两类：这块其实对我们做CRM也是可以参考的，也就是提供的模板需要考虑场景。 2）绑定邮箱绑定邮箱后可以直接通过HubSpot发送和管理邮件，并且可以自动从邮件中记录客户跟进记录，而且HubSpot还可以针对邮件内容提出后续的跟进建议。我试了一下我的QQ邮箱，发现不支持，只好换到Gmail（注册也不支持QQ邮箱）。确认绑定时，会给出一个声明，表示HubSpot会访问Gmail的数据，同时告知使用的范围以及如何移除绑定。这块其实对于国内的产品也是值得借鉴的。我们往往只提供一个绑定操作，但是如何解绑却没有告知用户，明确告知用户如何使用用户个人数据的更是少之又少（往往只在一个很长的协议里面的一小部分列出来相关的内容）。绑定过程非常简单，调用Gmail的授权就可以完成了。 3）发送邮件在联系人详情界面有个发送邮件的按钮，点击即可向该联系人发送邮件。发送邮件的窗口默认在右下角，可以选择基于选择的邮件模板发送，如下图所示。也可以选择发送文档、会议、报价单（Quotes）。我这边使用模板给自己的邮箱发送了一封邮件，然后很快就收到邮件了。而且，HubSpot会在联系人动态记录发送邮件的行为以及邮件内容。其实在国内很多做SCRM的有类似的功能，就是将企微中与客户的聊天记录作为SCRM中的客户跟进记录。对于销售管理来说，需要充分考虑人员流动带来的客户交接影响，而降低影响最好的方式就是保存与某个客户过往的所有沟通记录，这样任何一个接手人都可以了解这个客户对接人的特性、客户需求等信息。 7. 销售任务管理销售任务既可以在客户详情页、联系人详情页创建，也可以单独到“Sales”应用的任务管理中创建。实际上，销售任务就是下发一个待办事项，提醒相应的人员跟进客户。我虽然没有做过销售，但是有跟过销售一起跑市场，一般来说，客户如果不定期跟的话，大概率会丢单（关于如何选择销售人员做调研，有个小点子，可以找一些你身边做贝壳房产中介的了解一下）。任务列表界面和其他界面是一致的，不同的是有一个侧边栏，有三个Tab，分别是任务的统计数据、客户跟进信息流和日程。通过侧边栏可以了解任务相关的信息，而不需要再跳转到相应的页面去查看了。 1）创建任务创建任务表单比较简单，内容包括标题、类型（待办、邮件或电话）、优先级、关联的记录（关联客户、联系人、销售机会或票据）、任务执行人、所属队列、任务到期时间（付费可以设置重复提醒）、提醒设置（即什么时间提醒）、备注说明。 2）任务提醒及完成任务时间到了后，会给出一个提醒，点击到的是相应的关联对象详情。因为我创建的是一个发送邮件任务，会自动弹出发邮件的窗口。邮件发送时默认是发送后自动标记任务完成（Send and complete task）。对于邮件类任务，可以通过HubSpot完成整个流程的闭环。对于呼叫类型任务，如果记录了呼叫内容，也可以完成对应的任务。 8. 销售机会管理销售机会在国内称之为商机，在HubSpot中是在“Sales”下的Deal模块管理。我们可以在公司详情、联系人详情创建销售机会，也可以单独在Deal模块创建销售机会。对于CRM系统来说，需要跟踪的是销售机会的阶段，HubSpot将销售机会分为了如下几个阶段：国内这块很多时候会用赢单概率来表示，我自己用的时候感觉挺奇怪的，赢单概率这个很难估计准确的数值，用这种方式其实更清晰地知道当前销售机会的推进情况。销售机会通常会包括销售机会名称、预计成交日期、当前阶段、成单金额、负责人等信息。同时还会关联客户、联系人、产品或服务、资料、报价单、订单等业务对象，下面是一个销售机会的详情页面：二、PaaS 部分简介 HubSpot的PaaS同样支持字段自定义、表单自定义和业务对象自定义（需要付费开通）。此外，HubSpot还支持支持客户利用HubSpot的API将HubSpot的数据对接到自有的业务系统中。在扩展应用方面，HubSpot还有一个第三方应用市场，里面提供了第三方的一些应用（也包括HubSpot自己开发的应用）。具有开发能力的技术公司也可以基于HubSpot的开发者平台去开发付费或免费的应用。在HubSpot并没有宣传PaaS能力，而是使用了一个设置入口来进入到对应的界面，如下图所示： 1. 字段自定义字段统一管理，需要设置字段属于哪个业务对象以及字段分组，字段类型，校验规则（包括唯一性，长度等等）等。之后可以在表单里配置某个业务对象的表单。 2. 表单自定义表单采用勾选字段的方式配置，可以删除某个字段（预设字段除外），以及设置某个字段是否必填（需要升级到付费版本），支持拖拽排序。此外，表单还可以设置关联业务对象，比如公司表单可以增加联系人字段，从而将公司绑定到一个或多个联系人。 3. 报表自定义报表提供了很多模板，然后可以配置模板中的报表参数，并且可以调整报表布局和删减报表区块。免费用户只能从已有的报表区块中选择，高级版本的支持自定义报表区块。三、产品设计细节 HubSpot在体验细节方面做得还是非常到位的，可以看到很多交互设计原则的具体体现，这里我们列举了几个点给大家感受一下。 ① 在注册后，首次登录会询问数据存储地区，并给出了推荐的地区，这个主要是基于用户位置提供更快的数据访问服务。当然，这个需要产品体量大之后才会有这样的选项。 ② 创建账号等待过程会有撒花动画，这个在国外产品还挺常见的，之前体验过一个产品是完成一个新手任务就会又一次撒花庆祝的动画。 ③ 配置账号时，会询问使用CRM系统的经验，估计会根据这个来配置新手引导任务。 ④ 询问使用HubSpot的首要目的，猜测是为了收集客户信息，以便做针对性的服务。 ⑤ 带国别的电话输入遵循了所见即所得的方式，相比直接输入国别代码会更方便。此外，支持校验中国大陆手机号码，而且如果校验失败允许有用户临时移除校验规则（遵循了用户控制原则，允许用户来制定规则），避免由于系统规则问题，导致用户无法完成录入导致使用过程受阻。实际也遇到过不少产品校验规则落后或不合理导致无法录入的情况，典型的就是早期手机号码只有13x、18x的时候，新增的16x、19x手机号码录入不进去。 ⑥ 新手引导过程中可以引导用户继续下一个的任务，后者是返回到用户引导页。 ⑦ 滑块开关设计还挺注重细节的，开启后还会打上一个勾，意思会更加清晰。对于开关类的，则有“ON / OFF”指示。 ⑧ 帮助中心提供了电话联系方式和在线聊天的方式解决问题。拆解 HubSpot —— 年订阅收入近17亿美元的国外CRM SaaS 软件本文将详细拆解 HubSpot 这个海外的 Saas 软件，并分析 HubSpot 的产品设计细节，能给产品设计的伙伴们提供相关的设计参考，希望通过阅读本篇文章能给你带来帮助。在拆解清单上列举了几个待拆解的国外产品，但是一直迟迟没有开始。直到上一周接触到了HubSpot的一个免费的网站性能测评工具，才决定来看看国外的产品是怎么做的。个人之前使用过Jira，感觉就是上手非常不习惯，很多交互习惯和国内差别很大，而且相对国内的软件更加死板（也可以叫严谨）。是不是所有国外产品都这样呢？我们拆解完HubSpot之后会发现其实并不是。事实上，HubSpot是一款非常优秀的CRM产品，不管是功能上还是体验上都做得很好。希望本篇拆解能够让大家了解国外 SaaS 软件设计的一些特点，开拓一下视野。一、HubSpot简介 HubSpot成立于2005年，总部位于马萨诸塞州剑桥市，主要服务于中小企业客户。公司创始人为哈里根（Brian Halligan）和沙哈（Dharmesh Shah）。可能你没听说过他们的名字，但是可能看过他们写的书《网络营销3.0： Google、社会化媒体和博客引爆的集客式营销》。 HubSpot的主要产品包括: 除软件产品外，HubSpot还提供教育培训的课程与认证服务。2014年，HubSpot在美国纳斯达克上市，目前公司员工7000多名，软件订阅年收入达到近17亿美元，市值超过230亿美元。从这些数据可以看出国内的SaaS收入规模上相差甚远（刚刚上市的北森2022年度收入不到7亿）。 1. 新手引导流程采用了任务清单式的方式进行新手引导，点击任务标题就可以进行对应的操作，帮助新手熟悉关键的功能（我们之前拆解Wolai文档的时候也有这样的引导界面），基本上这些功能操作完之后也就上手了。这里对应的功能如下： 2. 安装扩展工具邀请团队成员邀请团队成员其实是很多协作类软件常见的功能了，一方面可以邀请同事一起共享信息和协同工作，另一方面对软件来说也是一个增加用户的手段。 HubSpot的邀请可以设置为超级管理员，或者是指定邀请用户的访问权限。指定访问权限发现了可以进行批量邀请，使用逗号、空格分隔多个邮箱或者导入CSV文件。权限这块是CRM系统是基于业务对象进行的，可以设置成员对某个业务对象是否可以查看、编辑及删除，这些权限都可以设定范围，比如全部、所属团队（用户组的概念）或个人的。顶部有不同的业务应用，不同的业务应用配置权限的页面是不同的。 4. 公司管理公司其实就是CRM系统的客户管理，与国内的类似，只是HubSpot的公司录入是通过输入网址来识别和自动填充公司信息（国内很多是对接的工商信息查询系统）。比如我输入完百度的网址后就自动把百度公司的信息填充了。创建完公司后进入到公司详情，在公司详情里面提供了一站式的营销管理，包括了动态、邮件管理、评论（Note）查看与发布、拨打电话（HubSpot提供了在线拨打电话功能，可以直接对接，并且留存通话记录）、客户跟进任务管理、会议（可以自动绑定日程）等等。同时还包括了联系人管理、销售机会（Deal）管理、票据管理、付款管理（可以使用HubSpot的付款工具跟踪回款情况）、附件管理、关联公司管理（母公司、子公司等）等等。这种聚合式的页面个人觉得还挺不错的，不过国内不少客户接受不了这种，国内的详情页面相对会更简洁，而且通常也会拆分成多个子页面。一方面是受限于屏幕尺寸；另一方面是会觉得复杂 ——实际上习惯后，这种方式的操作效率会更高。 5.

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