参考资料

差异性衡量方法（SERVPERF）和差距分析法（SERVQUAL）是两种不同的服务质量评价方法。SERVPERF优于SERVQUAL的原因主要包括以下几点：

1. 简化的评估过程：SERVPERF基于绩效，只关注顾客对服务绩效的感知，而不需要比较顾客的期望和感知，这使得评估过程更为直接和简单。相比之下，SERVQUAL基于差距模型，需要评估顾客的期望和感知之间的差距，这增加了评估的复杂性。

2. 更高的信度和效度：根据实证研究，SERVPERF在信度、效度和变异解释能力方面通常优于SERVQUAL。这意味着SERVPERF能更准确地衡量服务质量，并且其结果更可靠。

3. 易于回答：SERVPERF由于其简化的评估过程，顾客更容易理解和回答，这有助于提高问卷的回收率和数据的质量。

4. 更好的区分能力：SERVPERF能够更好地区分不同服务提供者之间的服务质量，因为它专注于服务绩效的实际表现，而不是期望与实际之间的差距。

5. 更适用于内部绩效评估：SERVPERF适用于衡量服务提供者内部的绩效，帮助企业发现自身的优势和不足，从而制定改进措施。

6. 实证研究支持：多项实证研究支持SERVPERF在评价服务质量方面的优越性，表明其评价结果与SERVQUAL一致，但在易于回答、信度、效度和变异解释能力方面更优。

综上所述，SERVPERF因其简化的评估过程、更高的信度和效度、易于回答、更好的区分能力以及更适用于内部绩效评估而被认为优于SERVQUAL。这些优势使得SERVPERF成为服务质量管理中一个更受欢迎的工具。